打开芒果TV之后出现黑屏的情况。转动方向盘，但是卡住了，在00:00的时候。尝试了好几次，但是没有收到任何回复。手上WiFi信号很稳定，其他的APP都可以正常使用，但是芒果却不能动一下。这样的情形大概有八成都不是一种因素造成的，要一层层地去拆分。

首先来说一下网络方面的情况。人们的第一反应就是自己的宽带出问题了，试一试用移动的数据吧。可以播放了，那就要怪Wi-Fi了。路由器长时间没有重启，缓存满了，DNS查询也变慢了，这些都会导致芒果TV服务器无法连接。仅仅从信号格上无法判断出该设备只是和路由器建立了握手连接，并不能说明路由器与外界网络已经建立好通信关系。测速正常、微信可以发送图片，并不代表视频流能够被拉过来。视频流对于延迟和丢包非常敏感。4G、5G可以播放，不要犹豫了，重启光猫和路由器是最快捷的恢复方式，拔掉电源两分钟后重新插入即可，不用在APP中点击一百次重试管。

网络已经连接上了但是仍然不行，视线转向了设备方面。芒果TV客户端版本过低，后台接口发生变化之后，旧版APP中所包含的播放地址已经不再有效了，因此就会出现一直缓冲或者出错的情况。系统的日期不正确也会造成SSL证书验证失败，看上去像是网络出问题了，其实是因为时间戳没有对上。手机存储空间满了之后，缓存也无法写入了，直接就出现了闪退或者黑屏的情况。把APP升级到商店最新的版本，校验系统的日期和时间设置为自动，并留出至少2GB的空闲存储空间。做到以上三点之后，一半以上的播放障碍就会消除。

服务器那边的事情是不能由用户来操控的。晚高峰的时候，比如说周五晚上八点钟综艺节目更新了之后，几百万个用户同时打开网站来观看节目，CDN节点负载过高，边缘服务器响应时间过长，就会出现能够进入首页但是点击播放就提示错误的情况。这个时候用户端做任何事都没有效果。在微博上搜索“芒果TV崩了”，查看实时广场，有很多人和你一样骂街，这就踏实等下去吧。机房那边要增加带宽、调整流量的话需要花费几分钟到半个小时的时间。不断地刷新会加重服务器的压力，并且会延长时间来恢复系统。

另外一种隐性的状况是账号的状态不正常。同一个账号在多台电视机、平板电脑和智能手机上不断切换登录状态，并且触发了后台风控系统的相关规则，因此系统暂时封锁了该账号的播放权限。修改了密码之后没有重新登录，之前的Token仍然有效，因此请求会遭到拒绝。退出账号、清空App缓存、重新输入密码进行登录。电视端的二维码无法刷出来，要用手机打开芒果TV软件后扫描二维码。

在播放设置中解码模式也会出问题。一些芯片对于H.265硬解的支持不够好，而芒果默认开启硬解功能，这样就会出现画面花屏或者卡顿的情况。切换到软解可以挽救过来，但是会稍微消耗一些电量。清晰度会根据网络情况自动切换，在网络不稳定的时候经常会在4K、1080P之间来回切换，如果缓冲不下来就会暂停播放。手动固定为高清720P或者1080P，在关闭HDR的情况下，在播放器右上角菜单中选择解码模式为软解。

投屏不能观看就属于另外一套逻辑了。DLNA协议与AirPlay所用的通道是不一样的。电视机、手机没有连接到一个Wi-Fi频段上，比如说手机连接的是5GHz，而电视机连接的是2.4GHz，并且不在同一个局域网子网中，所以投屏按钮就会直接变成灰色或者无法找到该设备。路由器开启AP隔离功能之后，设备之间就无法相互通信了。要保证手机、电视机之间连接完全一致的Wi-Fi名称以及频率，并且要关闭路由器的AP隔离功能。投屏时出现画面卡顿而声音仍然存在的现象，一般是因为电视机解码能力不能跟上高码率视频流的原因造成的，可以降低投屏分辨率来解决这个问题。

账号会员的状态也要查询一下。有效期过期也不知道，专享的内容点击之后会提示需要开通会员。自动续费扣款失败、苹果支付和安卓渠道不同步，在手机端购买的会员在电视端不能被认可，这是因为电视版属于独立终端授权。芒果TV的会员体系分为移动版和全屏通版。购买记录中可以查到订阅类型是否包含了目前所使用的设备，非全屏通会员在电视上只能看到一部分免费的内容。

后台进程冲突。在安卓手机中开启省电模式之后，芒果TV的后台运行情况被大幅度削减，熄屏后重新开机的时候，播放器进程被杀掉了大半部分，进度条移动着，但是画面却停了下来。在省电白名单中添加芒果TV，并且开启后台运行功能、锁定多任务卡片不被系统自动清理。iOS低数据模式也会影响视频预加载。

DNS中毒或者被劫持。宽带运营商提供的默认DNS对于芒果域名解析出来的IP并不是最优化的线路，甚至会解析到错误的缓存服务器上。手动把DNS指向一个公共服务器，例如114或者阿里云或者谷歌等，这样域名解析路径就会变短一些，连接成功的几率也会提高一些。在Wi-Fi设置中把DNS改成114.114.114.114或者223.5.5.5，保存之后再断开重新连接Wi-Fi。

系统权限没有全部授予。没有开启存储权限，缓存不能被写到本地，播放了几秒钟之后就会出现中断的情况。一些安卓定制系统的“读取应用列表”的权限设置得比较严格，从而影响到了广告SDK的加载过程，进而使得播放器的初始化出现失败的情况。在权限管理中把存储、电话、位置都设置成了可以访问的状态。位置权限用于进行地域版权校验，某档综艺节目只有在某些地区的才有版权，IP定位漂移到了省外，就会直接提示没有播放版权。

使用浏览器打开芒果TV网页版，在Chrome或者Edge中没有声音但是有画面。网页自动播放策略限制了音视频自动播放并且有声音的情况下，点击地址栏左上角的锁图标，并将声音权限设置为允许。没有开启硬件加速，软件解码占用过多的CPU资源使得浏览器标签页出现卡顿的情况。在设置中打开“启用图形加速”。

电视盒子端安卓版已经很陈旧了。芒果TV的新版本已经不能和Android 4.4及以下系统的设备相兼容了，强行安装旧版又会因为服务器的原因而无法连接。在盒子系统的设置中查看到安卓版本小于5.0的话建议换新的盒子或者用投屏的方式。

以上的排查路径是从外部到内部、从软件到硬件。在开始之前要有一个铁律：首先要分清是单个例子还是大面积的问题。个例捣乱自己的设备、大面积故障等等都是官方恢复。从顺序上看，网络环境排在第一位，设备状况排在第二位，账号与权限排在第三位，解码和兼容性排在第四位。按照这个流程来走一遭的话，基本上可以涵盖大部分不能观看视频的情况。还不能罢休呢，卸载再重新安装才是最致命的一招，因为App配置文件被破坏的可能性虽然很小但是还是存在的。在重新安装之前做好离线缓存的备份工作，这个东西会随着应用程序一同被卸载掉。