搬家公司挂的是“一家人”的牌子。招牌的颜色是深蓝色，白色的字体。字体没有进行设计，使用的是楷体加粗。老板叫王，没有名片，电话号码用油性的笔写在车厢后面门内的侧边。打个电话过去，他会先问几楼到几楼，有没有电梯，东西多不多。问完报个价。报价就是实际价格，并且不能进行任何折扣或者变动。

一家人就是干活的人都是一个家庭。老王开汽车，他的儿子搬运货物，妻子则负责打包、清点等工作。有时候忙不过来的时候就叫上他的外甥。外甥长得很结实，可以扛着冰箱爬到六楼上去，中间一点都不休息。客户看到这个配置之后一般不会再议价格了。还价也没用。老王的妻子就会说，“这个价格可以，我们是自家的人，不会欺骗。”这句话管用。搬过家的人明白，搬家这一行里，蒙混的空间很大。中途加价、磕碰不赔、磨洋工，这些都是常事。老王家的人是不会这样做的。

不是策略的问题，而是由于成本结构所造成的。外面找人干活，按天付工资，工人不关心你的柜子角落有没有被撞到。老王儿子在乎。磕到就挨打，被打了的是他的父亲。饭桌上也要提到。这套约束机制要比合同更有效用。合同上写了那么多页，还不如一句话，“爸爸，这个衣橱很重。”来得实在一些。

他们的家里有一辆厢式货车和另一辆厢式货车。一辆4.2米长的一辆3.8米长的。四米二的车龄比较长了，方向盘没有助力，掉头很困难。老王舍不得换。他说这辆车的发动机是进口的，再跑十万公里没有问题。三米八的是后来买的，自动挡，他儿子开。儿子名叫王浩，并没有上过大学，在职高学习了汽车维修。花了两年时间把车子修好，觉得太脏了就又回去了和他爸爸一起跑运输。跑了整整一年的运输工作之后，就开始做起了搬家的工作。搬家要比单纯的运输赚钱得多。一辆车上装载货物，运费为300元，如果把货物搬到楼上，则需要增加200元；如果要拆装家具的话，则又要另外增加150元。账就是这样算的。

王浩在20岁时的时候自己买了一辆金杯车。分出去单干。招牌上仍然写着“一家人”。他的爸爸不愿意，说是这个品牌是自己创立的。王浩说那么你再来创造一个吧。但是老王并没有再创造。后来爷俩商定，各自负责自己的片区。老王去城南跑，王浩去城北跑。互不抢活。有时候工作太多忙不过来的时候，老王就给王浩打个电话叫他过来帮忙。支援费按照市场价格打七折来计算。父子明算账。老王的妻子说这就是亲父子明算账，买卖才能长久。

一家人在搬家的时候最重要的竞争力并不是服务质量，而是较低的信任成本。客户面对的是三个陌生人来搬自己的东西，与面对一个父亲带着儿子儿媳来搬的时候，客户的心理戒备程度是不一样的。前者的客户要看着。后者的客户敢于下楼去买包烟。这种不同，在做服务业的人那里都是心照不宣的。砸多少钱去做品牌、做广告，买不到了这样的效果。

他们家不仅收材料费还会另外收费。纸箱是从废品站买回来的。老王媳妇有一个渠道，在小区门口收废品的老刘头给留了。选择质量好、形状规整的箱子，并且把它们叠放整齐放在车上。客户需要的时候可以免费使用，胶带也是免费提供的。只有在需要木架的情况下才会增加费用。木架要到外面去找。老王不做差价生意，木匠收多少钱他就报多少钱。客户信。因为他在报完价格之后会加一句，你觉得贵的话你自己去找也可以，我就等着你了。这句话的杀伤力很大。客户通常会说不用，你自己去找吧。

在时间观念方面，老王家有一条规定。约定什么时间就是什么时间。迟到二十分钟以上者，罚款五拾元整。没有写到任何地方的规定，但是他们自己遵守。有一次老王的车胎被扎了，迟到了四十分钟。到哪里都要先道歉，在结账的时候少收一百元。客户拒绝了，老王的妻子说，“这是我们自己规定的规矩，如果违反了这个规矩之后就没有人愿意用了。”这句话很实在。

搬家这一行，淡季和旺季是有区别的。正月初一的时候没有人搬家，腊月初七的时候也没有人搬家。老王在正月的时候去给超市送东西，在腊月的时候跑物流。一家人跟着转。王浩在开金杯的时候，淡季的时候就跑货、拉拉。货拉拉抽成很高，他做过计算，一天下来到手的钱不到两百元。后来不跑了。把淡季改为给家具城送样品。家具城的老板很喜欢使用它。他的搬家具技术很好，会拆也会装，并且不会把东西弄坏。

一个家庭的行为不能被其他家庭所复制。这是它的最大护城河，也是它无法做到的根本原因。有人建议老王去做加盟生意，收取加盟费，并且接受其他家庭的工作。老王摇头。说人家不是一家人，硬凑在一起，砸牌子。他看到过同行这样做。请一些工人，并且给他们穿上一样的工作服，在外面对外宣称我们是一家子的人。客户不傻。一看对方的眼神就知道是不是一家人。一起干活时形成的默契是不能装出来的。

老王的妻子是接听电话的人。她的声音很大，在电话里面听起来就像是在吵架一样。实际是热情。她的记忆力非常好，每个小区几号楼有电梯、哪个单元门口窄沙发进不去等等都在她的脑海里。当客户提供地址的时候，她马上就能说出一些需要注意的地方。你们那里的一栋楼电梯很小，双开门冰箱也进不来，要拆门套，提前和物业联系好。”客户惊讶。她说我已经做了十几年的事情了，在哪栋楼我没有去过的。这句话并不是夸大其词。

价格上。他们的房子要比市场的平均价格高出大约10%左右。并不是故意抬高的，而是计算得很仔细。大公司的价格比较便宜，在中间增加项目的费用会更高一些。他们的报价是一步到位的，搬完之后就是那个数字。客户比较之后发现回头客很多。有一个客户的住址发生了五次搬家，但是每次都会找到他们。第三次的时候老王又说你的这个频率太高了。客户表示无法解决这个问题，因为租房就是这样子的。老王抹了五十次，并不是每次都要抹，看心情。

王浩后来也结了婚。妻子是超市收银员，在结婚之后就辞职了，并且跟着车辆进行打包工作。一家人的数量由三变为了四个。王浩他的老婆反应很快，打包的速度比老王媳妇还要快一些。两个人一起坐在车厢里，半个小时就可以把一间两室的房子包下来了。老王的妻子私下里对老王说，这个女人嫁得好。老王说可以干点活就行。老王的妻子白了他一眼。

一家人的搬家真正的财富并不是车子、也不是客户的资源，而是老王媳妇手里的一本手工写的客户登记簿。软皮本，蓝封面，用七八本。一页纸上记录了日期、地点、金额和说明。备注栏里写的五花八门。这里的老人比较容易沟通，会给老人倒水。“这家斤斤计较，下一次要加50。”三楼没有电梯，沙发很沉。“字不好看但是信息很实用。”王浩另起炉灶的时候，妈妈把这本书复印一份给王浩。如果说比给一万万块钱的效果要好一些的话。王浩说我当然知道。

现在的两辆车在跑，老王那辆四米二还在。把方向盘助力装置安装好，花费了两千元。王浩给装的。他说爸爸你还不装助力的话，你的胳膊迟早会出问题的。老王嘴里说着要节约用度，但是每天还是开着。有一次客户的副驾驶座位上坐着人，在后面跟着的人看到父子两人坐在驾驶室内互相传递着香烟，并且点燃了之后也没有任何言语交流。客户说你们爷俩的感情很好。老王说，天天在一起干活，并没有太多的话语。客户点了一下头。

活儿做完之后，老王的妻子拿着一本笔记本来记账。王浩一边用手机拍摄二维码，另一边也在拍照。客户用手机扫码付款后表示感谢，老王挥挥手。车子启动之后驶出了小区。下一份订单是送到城东六楼没有电梯的地方。老王给王浩打了个电话，叫他一起去。王浩说行。在打电话之前再加一句，这家冰箱要拆门了。老王说是知道的，然后就打完了电话。车厢内王浩的妻子把胶带卷起来，把纸箱子叠整齐。车往城东去。

小区门口已经等候多时的新客户出现了。是一个年轻的女子，看着一辆车上装满了东西而发愁。老王熄了火下了车，看了眼就说道，“放心吧，我们一家子。”女人点点头，并把钥匙递了过去。