中国电信广西区分公司营业厅。全区14个地市都有布局。市、县两级覆盖全面。乡镇一级的合作网点居多。招牌蓝底白字。门口有最新资费公示表。

进入大厅之后要先取号，把身份证放在读卡机上面。系统会自动读取到用户的个人信息。柜台玻璃隔断，台面上摆放着业务受理单，工作人员胸前佩戴着工牌，并且穿着深蓝色的工作服，在左胸口处印有中国电信标志，话术经过统一培训之后，开口时会先询问对方的手机号码，然后核对机主姓名，在办理过户手续的时候需要双方同时到场。人脸识别摄像头拍摄两幅照片。一张正面、一张张嘴、过户单打印机滋滋作响。签字笔压在单子右边下方的位置上。

营业厅分成很多的功能区域。进门左前方为终端体验区。华为、荣耀、vivo、OPPO等品牌的样机排着队。都是连着演示模式，屏幕上会不断循环地显示参数。右边的手势区可以进行缴费操作。有三个自动机，使用人脸识别的方式进行支付，并且支持银行卡、微信和支付宝等多种方式付款。现金缴费窗口保留一个。老人喜欢使用现金，旁边还放着老花镜。便民服务箱里面装着创可贴、风油精、针线包等物品。

广西电信营业厅承担全部业务受理工作。固定电话、宽带、移动号码卡、IPTV、智能家居产品等。拆机、移机、停机保号、复机。携号转网、增值业务退订、账单查询、详单打印、电子发票推送等。每一个动作都会被记录到BOSS系统的中去。工单流水号可以查询到，受理时间也在后台监控中，如果超过规定的时间就会出现黄色警报，并且值班长会定期巡视检查。

宽带装维工单由营业厅前台发起。资源系统的预判功能可以对端口被占的情况进行判断。城中村光交箱端口比较紧张。新的安装需要进行扩容程序。客服会给客户一个大概的等待时间。农村地区的杆路到位率每年都在提高。行政村光纤网络覆盖率达到98%以上。自然村仍然在进行中，装维师傅骑着电动车。尾箱里放着熔纤机。一个工单跑了十几公里是正常的。

套餐变更会在每个月初的前三天进行集中办理。出账期系统被锁定，只能进行预受理，在下一个月开始生效。经常有人会问为什么每个月都不能修改。解释口径就是计费周期的问题。挽留专区位于二层。离网意向用户的引导上楼。降档挽留的话术主要是围绕着合约没有到期来展开的。靓号协议期限为20年，在此之前可以提前解除合约，并且需要支付一定的违约金。违约金按照剩余月份乘以月最低消费来计算。系统会自动计算出结果。

异地业务专席位于靠里的地方。跨省补卡、跨省销户、广西外出务工人员较多，在春节前窗口排长队。广东号卡回广西补卡。给机主身份证、服务密码。忘记密码可以进行第二次核验。通话记录有三条，最近一次充值金额为十元。新卡插入之后原来的卡片就会失效。IMEI号会自动更新到HLR中去。

线上预约渠道可以缓解厅店的压力。广西电信公众号、欢go客户端。经过业务预处理之后，在厅内进行扫码确认。身份证电子证照调用公安接口。活体检测阶段防止照片翻拍。摇头、眨眼、张嘴的动作是随机组合在一起的。风险操作会发出第二次短信验证码。后台风控模型可以拦截到异常办理银行卡的情况。涉诈号码停用、恢复需要经过反诈中心的程序。持告知书到指定厅店签订承诺书。

智家体验区展示了全屋光纤方案。

千兆光猫连接到FTTR子光猫上。用隐形光纤代替网线，在踢脚线上沿走线，并使用热熔胶进行固定。测速软件显示下载900M左右。上传100M左右。由于终端网卡的原因，所以实际体验会受到一定的限制。老式的手机只能用WiFi 5协议。换机意愿引导至终端展台。把旧货换新的折扣表贴到价格标签后面。旧机器由回收公司统一定价。

企业客户的窗口是专门设置的。政企部客户经理驻点。受理光纤专线、云桌面、天翼云眼业务。营业执照正本扫描件、法人身份证、授权委托书加盖公司公章。把公开账户银行的信息输入到系统中去。增值税专用发票申请表要单独填写。施工调度系统会发出政企工单给相关部门。光缆敷设的时间一般为5～7个工日。楼宇预覆盖可以缩短到两天之内。静态IP地址分配需要上级批准。

大厅里的监控探头没有一点盲区。

录像保存90天，拾音器记录对话内容，在投诉处理过程中调取核实，在争议中主要集中在账单疑问上，增值业务不知情订购也是焦点之一，代收费项目的解释不清楚也属于争议范围之内，值班经理有权退还费用，在50元以内的情况下可以现场解决。越权向上级汇报并请示批准。退费到账一般要3-5个工作日。从原来的路线回到支付账户上。

营业时间为每周一至周日早上九点到晚上六点。节假日轮休。一些商圈的厅次会延后至晚上八点钟。周末的人流量主要是缴费以及简单的业务。老年人在引导员的带领下使用自助机。把屏幕上的文字放大一些，然后按照以下三个步骤来完成整个过程：1、刷身份证；2、核对金额；3、扫码支付，并打印出发票。整个过程只需要两分钟就可以完成。人工窗口保留给处理复杂的业务使用。

仓库里堆放着光猫、机顶盒、路由器等物品。扫码枪出库入库。串号绑定到用户账号。设备售后一年之内实行以换代修。非人为损坏可以免费更换新品。人为破坏按照配件的价格进行赔偿。电源适配器20元，遥控器15元，废旧设备统一报废，并签订三年的环保处理协议。

广西边境县份营业厅增加了边民通信的服务内容。越南漫游包办理、跨境流量包、资费公示中越双语、边民证登记入网、每人限办五张号卡、防境外诈骗管控加码。异常话务模型会自动关闭。复通需要到凭祥、东兴、靖西指定厅店面进行洽谈。

值班日志要按照规定的时间在下班之前完成填写工作。上班时的工作量、投诉次数和错误发生率。设备运行情况、遗留问题交接、钥匙放入保险柜中、布防设置完毕之后离开现场。保安巡更打点，每隔两个小时走一次。